荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員郭曉亮、孫國林、趙燕）“謝謝你們一直沒有放棄我，提供了這么多幫助?！鼻嗄陞悄吃谡{(diào)解書上簽字時，感激地說道。

3月底，湖北省恩施州建始縣業(yè)州司法所走訪排查到一起棘手的消費糾紛。居民吳某以家人名義購買的一輛輕型貨車使用不到兩個月突發(fā)故障，因車企拒絕退換車，雙方多次協(xié)商無果，導(dǎo)致矛盾激化。

消費糾紛引發(fā)矛盾升級

看似普通的糾紛卻引起了司法所和鎮(zhèn)綜治中心的高度重視，吳某系重點幫教對象，回歸社會后從事家電售后工作，車輛故障直接影響其生計，疊加經(jīng)濟壓力與情緒管理問題，其多次揚言“不解決就砸車”，甚至出現(xiàn)自殘極端行為。

為防止矛盾進一步升級，綜治中心、司法所會同派出所、市場監(jiān)管局等部門成立工作專班，與車企、醫(yī)院、家庭和心理專家等多方力量聯(lián)動織密“防護網(wǎng)”，安撫吳某情緒，阻斷極端行為，為后續(xù)調(diào)解爭取關(guān)鍵時間窗口。

法理情交織尋找破局之道

打破僵持局面，要抓住吳某這個關(guān)鍵點，工作專班三軌并進，融合法理情打開突破口。引入第三方檢測機構(gòu)對車輛故障進行專業(yè)評估厘清責(zé)任邊界，同步開展普法宣傳；心理專家配合家屬進行疏導(dǎo)，引導(dǎo)吳某認識極端行為對家庭的傷害，喚醒其家庭責(zé)任感；車企主動探視慰問，以“消費者關(guān)懷”名義釋放善意。

吳某態(tài)度逐漸軟化，坦言“不想再讓父母擔(dān)驚受怕”，矛盾化解迎來轉(zhuǎn)機。工作專班抓住調(diào)解窗口期，針對吳某“擔(dān)心車輛后續(xù)故障影響工作”“對維修方案不信任”的核心顧慮，在司法所邀請業(yè)州鎮(zhèn)評理說事幫幫團成員與各方共同參與評理說事。

平衡各方實現(xiàn)長效和解

調(diào)解現(xiàn)場，評理說事團從承擔(dān)社會責(zé)任的角度推動車企在承擔(dān)維修責(zé)任的基礎(chǔ)上打破“非核心部件質(zhì)量問題不退車”的常規(guī)政策，同時向吳某及其家人分析訴訟成本與生計壓力，引導(dǎo)其理性選擇解決方案。

經(jīng)過反復(fù)溝通協(xié)商，最終，車企積極承擔(dān)社會責(zé)任做出部分讓步，吳某及其家人同意調(diào)解結(jié)果，雙方簽訂協(xié)議。工作專班持續(xù)跟蹤協(xié)調(diào)車企履約，聯(lián)動心理機構(gòu)為吳某提供每周輔導(dǎo)，并聯(lián)合用人單位加強幫扶。目前，吳某情緒穩(wěn)定，工作生活重回正軌，家庭關(guān)系得到顯著改善。事后，吳某專程向工作專班和車企表示感謝。

“本次通過多部門聯(lián)動、多方力量融合、法理情并重，既以法律剛性守住底線，又以人文關(guān)懷軟化對抗；既高效化解沖突，又長效助力社會融入，通過‘剛?cè)岵恼{(diào)解藝術(shù)，彰顯了新時代‘楓橋經(jīng)驗’在基層的生動實踐?！睒I(yè)州司法所所長江立說。