荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員蔡斌 王云洋）為推進(jìn)12345政府熱線辦理工作提質(zhì)增效，?？悼h醫(yī)保局積極參加全縣政務(wù)服務(wù)便民熱線專題培訓(xùn)，高度重視便民熱線服務(wù)工作，并對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作進(jìn)行安排部署。

該縣醫(yī)保局針對(duì)“一人多次”“一事多人”訴求辦理質(zhì)效工作，結(jié)合醫(yī)保部門工作實(shí)際，具體推進(jìn)“四項(xiàng)舉措”，繼續(xù)落實(shí)高效辦成一件事考核。

首先是完善熱線知識(shí)庫建設(shè)，對(duì)突出問題、共性問題要將統(tǒng)一答復(fù)口徑納入知識(shí)庫。該縣醫(yī)保局明確專人負(fù)責(zé)受理12345熱線平臺(tái)，按照要求限時(shí)辦結(jié)，做到交辦事項(xiàng)“件件有落實(shí)、事事有回音”，確保熱線辦理達(dá)到實(shí)辦、快辦的效果，以此提升問題咨詢的解答率。

加強(qiáng)信息分析總結(jié)。該縣醫(yī)保局對(duì)以往受理的熱線類型進(jìn)行歸納分類，科學(xué)研判，推陳出新，針對(duì)投訴重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問題進(jìn)行梳理，多部門共同研判，形成專題報(bào)告。還緊密集合醫(yī)保部門政策和服務(wù)特點(diǎn)，分類施策，限時(shí)辦結(jié)，提升辦結(jié)率。

此外，該縣醫(yī)保局還建立了督辦跟蹤機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理進(jìn)展和回復(fù)情況的跟蹤督辦，實(shí)現(xiàn)訴求全流程閉環(huán)管理。

同時(shí)，該縣醫(yī)保局對(duì)每季度回復(fù)工單進(jìn)行“回頭看”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)瑕疵，不斷提升典型工單案例回復(fù)的規(guī)范性，避免重辦和無效工單，認(rèn)真聽取群眾意見和建議，熱心、耐心、細(xì)心解答群眾咨詢的醫(yī)保政策，切實(shí)提升群眾對(duì)醫(yī)保部門的信任感和滿意度。對(duì)于每項(xiàng)熱線投訴，該局做到迅速行動(dòng)，在保證督辦質(zhì)量的情況下，嚴(yán)格在規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成整改任務(wù)，到期回復(fù)率100%，堅(jiān)持做到對(duì)標(biāo)對(duì)表、有求必應(yīng)。同時(shí)加強(qiáng)宣傳力求“未訴先辦”提升滿意率。

四是利用熱線知識(shí)窗口，該縣醫(yī)保局將本單位政策法規(guī)、民生熱點(diǎn)及群眾反映熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題等相關(guān)信息進(jìn)行整理，匯聚到12345熱線知識(shí)庫，按照“誰經(jīng)辦、誰提供、誰負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確建立和修訂熱線知識(shí)庫信息，保證信息真實(shí)，準(zhǔn)確有效，并對(duì)醫(yī)保政策咨詢類工單做到當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，減少了工單轉(zhuǎn)辦現(xiàn)象，極大節(jié)省群眾等待答復(fù)時(shí)間，提升辦件效率。

截至目前，該局共辦理12345熱線146件，限時(shí)回復(fù)率和滿意率均達(dá)100%。今后，該局將繼續(xù)把群眾訴求放在心上，辦理責(zé)任扛在肩上，提升辦件“四率”落實(shí)在行動(dòng)上，切實(shí)把矛盾化解在基層，為社會(huì)穩(wěn)定做出醫(yī)保部門貢獻(xiàn)。