荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員唐蓋世 嚴(yán)娉 李嬌陽(yáng)）“感謝稅務(wù)部門的‘沒(méi)辦成 我來(lái)幫’專窗，幫助企業(yè)解決了棘手問(wèn)題，打通了退稅全流程，資金的及時(shí)到賬緩解了我們的壓力，這可真是‘及時(shí)雨’啊！〞在江夏區(qū)市民之家辦稅服務(wù)廳專窗前，武漢客車制造股份有限公司的余會(huì)計(jì)對(duì)工作人員豎起了大拇指。

據(jù)悉，該公司有一筆退稅由于自身操作不當(dāng)，且稅款屬期跨度時(shí)間較長(zhǎng)，自行更正的難度與工作量都很大，所以一直無(wú)法正常辦理。公司通過(guò)“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”專窗找到稅務(wù)部門反映情況。接到企業(yè)訴求后，江夏區(qū)稅務(wù)局第一時(shí)間為納稅人開(kāi)通“快車道”，聯(lián)合區(qū)稅務(wù)局征收管理科、貨物和勞務(wù)稅科和五里界稅務(wù)所開(kāi)展聯(lián)席會(huì)議，安排專人主動(dòng)對(duì)接，輔導(dǎo)企業(yè)更正前期申報(bào)。在企業(yè)更正申報(bào)過(guò)程中，由于辦稅人員的失誤，產(chǎn)生票表比對(duì)異常和大額滯納金，聯(lián)席團(tuán)隊(duì)積極幫助納稅人恢復(fù)正常開(kāi)票功能，處理因誤申報(bào)產(chǎn)生的滯納金損失，有力緩解了企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)壓力。

“專窗”+“專人”，全流程閉環(huán)解決“疑難雜癥”

設(shè)置在江夏區(qū)市民之家辦稅服務(wù)廳B11號(hào)的“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”專窗，主要是為納稅人繳費(fèi)人在線下辦的“疑難雜癥”業(yè)務(wù)進(jìn)行“兜底”，無(wú)縫對(duì)接辦事群眾，徹底為其解決難點(diǎn)堵點(diǎn)事宜，據(jù)江夏區(qū)市民之家二樓辦稅專廳首席代表周杰介紹，專窗設(shè)置在一線窗口，專人上崗，設(shè)“我來(lái)幫”首席代表崗位，每天均由業(yè)務(wù)骨干專家團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展“我來(lái)幫”具體工作。凡是在線下“沒(méi)辦成”的問(wèn)題、或?qū)Υ翱诜?wù)質(zhì)效不滿意、或需要跑多個(gè)部門協(xié)調(diào)的涉稅事項(xiàng)，都可以通過(guò)該窗口尋求幫助?！扒岸思磿r(shí)響應(yīng)、中端專崗處置、后端聯(lián)席會(huì)商”，“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”專窗訴求響應(yīng)進(jìn)行全流程“閉環(huán)”處理，確保訴求全流程“閉環(huán)”解決。

根據(jù)訴求情形的不同，專窗工作人員會(huì)進(jìn)行分類處理：對(duì)符合辦理?xiàng)l件和材料要求的一般性情形，協(xié)調(diào)窗口即時(shí)辦理；對(duì)于情況不明晰或當(dāng)場(chǎng)無(wú)法判斷的較復(fù)雜情形，啟動(dòng)分級(jí)處理機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行會(huì)商議定處置方案直至辦成；對(duì)確不符合政策規(guī)定或辦理?xiàng)l件的，則根據(jù)相關(guān)政策條例和依據(jù)，做好答復(fù)和解釋。

“線上”+“線下”，全維度打通訴求反映通道

“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”專窗是該局今年以來(lái)一系列訴求收集響應(yīng)的重要載體之一，除了窗口這一線下渠道外，該局還依托“武漢稅務(wù)·優(yōu)稅通”小程序“沒(méi)辦成 我來(lái)幫”模塊和“廳線聯(lián)動(dòng)”納稅服務(wù)咨詢熱線等渠道，全方位多維度打通了納稅人繳費(fèi)人線上、線下、掌上反映訴求的渠道。

在此基礎(chǔ)上，該局依托“廳線聯(lián)動(dòng)”納稅服務(wù)咨詢專線，籌建了“夏稅通”咨詢?cè)V求響應(yīng)團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)有效應(yīng)對(duì)專線的日常訴求響應(yīng)和處理，同時(shí)建立了定期的回訪巡訪制度，定期摸排定期分析，對(duì)新登記戶、登記信息變更戶、遷入戶、撥打?qū)＞€頻率較高的納稅人繳費(fèi)人等特定對(duì)象，納入定期回訪范圍，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的訴求詢問(wèn)。自團(tuán)隊(duì)成立截止到目前，已點(diǎn)對(duì)點(diǎn)回訪江夏轄區(qū)4300余戶納稅人，直接解決訴求710余個(gè)。

“換位”+“改進(jìn)”，全方位優(yōu)化訴求響應(yīng)機(jī)制

訴求的響應(yīng)，最終要落腳在解決問(wèn)題，并持續(xù)改進(jìn)上?；谝陨铣踔?，今年三月以來(lái)，江夏區(qū)稅務(wù)局持續(xù)開(kāi)展“局長(zhǎng)走流程”活動(dòng)，全體黨委班子成員定期到辦事一線換位體驗(yàn)稅費(fèi)管理服務(wù)流程，刀刃向內(nèi)，對(duì)辦稅繳費(fèi)過(guò)程“挑刺找茬”。該局常態(tài)化推進(jìn)“局長(zhǎng)走流程”相關(guān)工作，察實(shí)情、聽(tīng)民聲、解難題，從小切口出發(fā)攻破辦稅繳費(fèi)“堵痛難”問(wèn)題，切實(shí)解決納稅人繳費(fèi)人急難愁盼。

深入發(fā)掘、全景刻畫，該局通過(guò)多渠道多舉措對(duì)納稅人繳費(fèi)人的訴求進(jìn)行即時(shí)響應(yīng)，并將縱深推進(jìn)的結(jié)果用于分析決策上，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)資源配置與納稅人繳費(fèi)人切實(shí)需要之間的精準(zhǔn)匹配和有效對(duì)接。同時(shí)，依托于“訴求響應(yīng)聯(lián)席會(huì)商”機(jī)制，推動(dòng)訴求響應(yīng)從“有一辦一、舉一反三”向“主動(dòng)發(fā)掘、未訴先辦”轉(zhuǎn)化，推進(jìn)從解決“一個(gè)訴求”到解決“一類問(wèn)題”轉(zhuǎn)化，真正使得訴求響應(yīng)工作提質(zhì)增效，使得“沒(méi)辦成”的事能辦成，以期達(dá)到不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項(xiàng)便民辦稅繳費(fèi)措施，持續(xù)優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境的根本目的。

下一步，該局將結(jié)合第32個(gè)全國(guó)稅收宣傳月活動(dòng)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，著力打造“春風(fēng)行動(dòng)”品牌，多措并舉優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，圍繞訴求響應(yīng)提質(zhì)目標(biāo)，持續(xù)完善訴求響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，真正為納稅人繳費(fèi)人辦實(shí)事、解難憂。