“您好！我是市住建局副局長(zhǎng)童克忠，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“您咨詢的是基本醫(yī)療關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)問題……”7月14日上午，荊州市住建局、市醫(yī)保局、國(guó)網(wǎng)荊州供電公司有關(guān)負(fù)責(zé)人走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，變身“話務(wù)員”接聽群眾電話。

現(xiàn)場(chǎng)，三位負(fù)責(zé)人認(rèn)真回應(yīng)來電群眾咨詢的住建、醫(yī)保、用電等民生領(lǐng)域問題。14個(gè)電話咨詢包括還遷房建設(shè)進(jìn)度、小區(qū)配電房擾民、醫(yī)保報(bào)銷政策、小區(qū)集中制冷發(fā)生故障等。對(duì)于能現(xiàn)場(chǎng)解決的，三位負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)辦結(jié)；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查的，詳細(xì)記錄形成工單，明確限期辦理。同時(shí)，還梳理了近半年來3個(gè)部門疑難工單，并交辦部門處理。

“通過自身體驗(yàn)接聽受理群眾訴求，零距離了解到群眾的急難愁盼，更有利于我們?nèi)蘸箝_展工作。”市住建局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解，為進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道，去年，我市將原分散在21個(gè)市直部門的28條政務(wù)熱線采取整體并入和雙號(hào)運(yùn)行的方式整合至12345，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”。熱線合并后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)接聽量明顯上升，單月受理訴求約6萬件。隨著群眾對(duì)12345熱線的關(guān)注度持續(xù)上升，市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合市“雙優(yōu)”辦舉辦部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線當(dāng)“話務(wù)員”活動(dòng)。通過線上體驗(yàn)察民情、解民憂、暖民心，有效解決轉(zhuǎn)辦工單相互推諉、工單辦理不及時(shí)等問題，全面提升12345熱線的服務(wù)能力和水平。

活動(dòng)共分5期舉行，于7月至11月每月舉行一次。按照計(jì)劃，8月11日上午將舉行第二期，市公安局、市公安局交通管理局、市人社局有關(guān)負(fù)責(zé)人將坐席接聽電話，受理群眾訴求。

來源：荊州日?qǐng)?bào)

作者：王大玲 賀忠祥