我做一天春運(yùn)人 “國門大使”小姐姐：人漂亮 做事兒更漂亮

又是一年春運(yùn)，對比首都機(jī)場同期旅客量雖有明顯下降，但首都機(jī)場問訊員——國門大使的數(shù)量和服務(wù)并未“縮水”。響應(yīng)“就地過年”的號召，今年留京過年的國門大使較往年有所增加，而我也有幸成為其中一員，體驗了一日國門大使的工作。

這個團(tuán)隊平均年齡僅21歲，卻承擔(dān)著首都機(jī)場答疑解難的“主人翁”角色。他們或伏案于人頭攢動的問訊柜臺，或行走于機(jī)場進(jìn)出港最醒目的位置，在航站樓內(nèi)24小時值崗，為旅客提供航站樓問訊服務(wù)、廣播服務(wù)、北京機(jī)場服務(wù)熱線96158接聽與投訴受理服務(wù)，同時也為特殊旅客提供愛心陪伴服務(wù)，他們的貼心與周到贏得了廣大旅客的好評。

體驗記者整裝待發(fā)。特派記者 閻語 攝

唯美畫風(fēng)到“熱鍋上的螞蟻”一鍵切換

穿上金黃色的工作制服，系上灰色絲巾，這時的畫風(fēng)還很唯美。

接著，N95口罩、護(hù)目鏡、防護(hù)面罩、一次性手套、頭套……把我層層包裹。全副武裝后，護(hù)目鏡上的霧氣模糊了我的視線。這時再從鏡子里看自己，竟多了幾分英氣。

“壓緊口罩上沿，把護(hù)目鏡往前推，會稍好一些?！痹凇巴隆标悤缘闹笇?dǎo)下，我反復(fù)調(diào)整才勉強(qiáng)適應(yīng)了這副裝扮?！叭绻o(hù)送特殊旅客進(jìn)隔離區(qū)，我們還要穿全套防護(hù)服，那感覺會更不‘有愛’呢！”陳曉苦笑著說。

這時我暗自慶幸，還好一班崗只有2小時，時間不長。根據(jù)自己的乘機(jī)經(jīng)歷，問題無非就是去哪里值機(jī)、到哪里安檢、在哪里打車……工作內(nèi)容應(yīng)該難度不大，盡在掌控。

但現(xiàn)實馬上給了我一記響亮的耳光。

14時30分，經(jīng)過簡單的崗前培訓(xùn)和例會，我跟著晚班“同事”們來到首都機(jī)場3號航站樓4層，大家在扶梯口四散開來，徑直走到自己的工作崗位，而我被安排在4層問訊柜臺前的流動服務(wù)崗。

這身金黃色制服仿佛自帶吸引力，迅速吸引來不少“問題旅客”?！坝庵匦欣钤谀睦锢U費(fèi)？”“烤鴨可不可以帶上飛機(jī)？”“麥當(dāng)勞在哪？”“從哪里下樓？”“去哪里可以喝到熱水”……這些問題完全不按套路出牌，我不僅不能立刻解答，還時不時地?fù)踝÷每腿ヂ?，滑稽得像熱鍋上的螞蟻?/p>

這時我把求助的目光投向陳曉，她默契地接過問題一一解答，每個答案都回答得準(zhǔn)確精煉。我只能落寞地站在一旁，內(nèi)心除了對業(yè)務(wù)不精的自責(zé)，還有對“同事”滿滿的崇拜感。這一刻，我突然有些理解為什么國門大使也被稱為首都機(jī)場的“百科全書”。

記者為老年旅客提供愛心陪伴服務(wù)。 特派記者 閻語 攝

設(shè)身處地是提升服務(wù)最好的出發(fā)點(diǎn)

90歲高齡的武漢大爺謝英杰的子女為他提前預(yù)約了首都機(jī)場老年旅客專屬服務(wù)項目——夕陽相“首”。該服務(wù)針對年滿60周歲及其以上且符合航空公司乘機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的老年群體設(shè)立，國門大使會為他們免費(fèi)提供陪伴、輪椅、冬衣寄存、免費(fèi)電瓶車、專線信息核實等“一站式”服務(wù)。

16時左右，航司地服人員會把謝大爺送到航班登機(jī)口，所以我的下一項任務(wù)是提前到達(dá)愛心服務(wù)區(qū)等待與航司地服人員做交接工作。

在3號航站樓4層E島附近休息區(qū)，首都機(jī)場劃歸了一塊“專屬愛心休息區(qū)”。謝大爺已在“同事”的幫助下，提前辦好了登機(jī)牌，坐在沙發(fā)上休息等待。我的工作很簡單，只需要核實旅客登機(jī)信息，然后把大爺托付給航空公司。

“半蹲下來與老年旅客交流”“先把老人扶上輪椅，再放下腳踏板”“行李要平行于輪椅垂直推動”……又是一系列被我忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)。我頻頻踩雷，直到把大爺護(hù)送到安檢口，才松了一口氣。

出門在外，人生地不熟，值機(jī)的智能設(shè)備又不會使用，只能自己干著急。這是老年旅客出行普遍遇到的“小尷尬”。“所以我們?yōu)槔夏耆颂峁┮粚σ坏娜斯し?wù)是非常有必要的?！标悤灾噶酥笎坌男菹^(qū)的下方繼續(xù)說道，“我們還在柜臺下準(zhǔn)備了血壓計、針線包等，這都是為了方便旅客出行?！?/p>

“設(shè)身處地是提升服務(wù)最好的出發(fā)點(diǎn)?！笔锥紮C(jī)場貴賓公司旅客服務(wù)部主任王麗莉介紹，“結(jié)合多年積累的老年旅客服務(wù)經(jīng)驗，我們在2020年推出了《國門大使老年旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在日常服務(wù)應(yīng)用中，為首都機(jī)場適老服務(wù)更加系統(tǒng)、專業(yè)提供了有力支持?！弊?020年10月25日，首都機(jī)場“專屬愛心休息區(qū)”上線以來，已為預(yù)約首都機(jī)場特殊旅客服務(wù)的老年人、殘疾人、孕婦等600余人次提供服務(wù)。

明確的標(biāo)志是旅客順暢出行必不可少的要素。首都機(jī)場在航站樓前設(shè)置了防疫查驗綠色通道(無健康碼通道)引導(dǎo)標(biāo)志，在服務(wù)專區(qū)設(shè)置醒目的定位標(biāo)志和服務(wù)信息立牌，在旅客服務(wù)中心設(shè)有各類老年旅客服務(wù)信息提示……這些為旅客提供的各類引導(dǎo)服務(wù)貫穿旅客出行的全鏈條。國門大使也為一些特殊旅客準(zhǔn)備了一套“愛心貼”，急客、老年人、孕婦、視障旅客、殘障旅客、聽障旅客等8個專屬貼紙，方便工作人員識別。

行走的“百科全書”不簡單

在每個問訊柜臺下都放有一本厚厚的活頁夾《問訊寶典》，里面收錄了航空公司柜臺信息、機(jī)場大巴信息、商業(yè)店鋪，甚至北京市高校、公園、醫(yī)院、駐京大使館等信息，每3個月更新一次。這些內(nèi)容早被國門大使?fàn)€熟于心，他們的崗前培訓(xùn)要經(jīng)過至少兩個半月，上崗后還會不定期考核。

“察言觀色”是國門大使的必修課之一。他們服務(wù)的對象不僅是主動提問的旅客，那些左顧右盼、低頭遲疑、面露猶豫的旅客也不會逃過國門大使的眼睛。

“想把‘做民航知識百科全書，為旅客提供貼心服務(wù)’的口號落到實處，絕不能守著自己的一畝三分地。比精通民航業(yè)界理論知識更重要的是落實，我們要把條條框框與實際服務(wù)相結(jié)合?！标悤哉f。

在國門大使辦公區(qū)的墻壁上，貼著“問不倒”“精品堂”“零添佳”三個團(tuán)隊小組的工作記錄，他們的團(tuán)隊名稱代表著對自己的工作要求。還有一個展板貼出了幾篇精選的工作日志，里面記錄了難忘的工作經(jīng)歷和深刻體悟。

多年來，國門大使團(tuán)隊一直保持著“寫日記”的習(xí)慣，每天工作結(jié)束后，員工會將平凡崗位中的感人故事以“值崗日志”的形式記錄下來，每年一本精選日志。

“其實2008年國門大使團(tuán)隊成立之前，我們公司主要負(fù)責(zé)的是貴賓服務(wù)?！蓖觖惱蚪榻B，“借助2008年舉辦北京奧運(yùn)會和首都機(jī)場3號航站樓投用這個時機(jī)，2008年2月29日，我們成立了這個團(tuán)隊，我們的理念就是把貴賓服務(wù)平移到航站樓，讓普通旅客也能享受到貴賓般的服務(wù)?！?/p>

追溯歷史，首都機(jī)場“貴賓人”的故事始于1958年，當(dāng)時周恩來總理肩負(fù)外交重任，時常穿梭于首都機(jī)場迎送外賓，他諄諄教誨“外交無小事”，讓首都機(jī)場“貴賓人”把簡單的端茶、倒水、迎送服務(wù)與國家形象名片、榮譽(yù)緊緊相連。2008年首都機(jī)場貴賓公司國門大使團(tuán)隊成立以后，“貴賓人”服務(wù)的內(nèi)容更加豐富，服務(wù)對象也更加多樣，團(tuán)隊成立13年來已經(jīng)獲得“全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”“全國工人先鋒號”“全國青年文明號”等諸多榮譽(yù)。

如今，上至元首達(dá)人，下接普通百姓，都是他們服務(wù)的對象。在G20峰會、“一帶一路”國際合作高峰論壇、上海合作組織青島峰會、第七屆世界軍人運(yùn)動會等國際舞臺上也可以尋著他們的身影。走出機(jī)場，在世界目光聚焦的盛會下，他們代表國人向貴賓“行禮”，舉手投足代表著千年禮儀之邦的“禮”和“儀”。走進(jìn)機(jī)場，國門大使將這種“助人悅己，服務(wù)快樂”的真情傳遞至普通旅客，讓無數(shù)“貴賓”感受到溫馨和專業(yè)。

結(jié)束值崗工作，摘下層層防護(hù)用品，我忍不住大口呼吸起來。此時的手套緊貼手掌，汗水順著手腕流了下來，頭套與口罩的勒痕清晰可見。換下工作服離開航站樓時，再看到正在值崗的前“同事”們，內(nèi)心的敬佩油然而生。

特派記者 劉玢妤