辦公室24小時值守。（通訊員供圖）

查學(xué)文指導(dǎo)職工處理民眾緊急訴求。（通訊員供圖）

荊楚網(wǎng)客戶端—荊楚網(wǎng)消息（通訊員陸登鋒）“您好，武穴12345市民服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您……”3月10日，武穴市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局熱線辦公室查學(xué)文，像往常一樣拿起電話忙碌了起來。數(shù)據(jù)顯示，截至3月8日，武穴市“12345市民服務(wù)熱線”共受理各類市民來電7647件，去電聯(lián)系30580件，達到結(jié)案率99%,市民回訪率100%，滿意率99.8%，為市委市政府提供有效建議86條。

據(jù)了解，1月24日起，武穴市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局熱線辦公室派專人24小時值守，有著12年黨齡的查學(xué)文主動深入一線，擔(dān)任熱線日常工作。他在熱線值班室跟接線員一起，耐心傾聽市民來電，處置市民反映的一些緊急訴求。在最短的時間內(nèi)，他成為武穴市12345市民服務(wù)熱線抗擊疫情的“總客服”。

2月21日，武穴梅川鎮(zhèn)孫女士來電反映：本人是珠海戶籍，急需返回廣東珠海，相關(guān)材料已準備好，因珠海相關(guān)政策與武穴不一致，對方社區(qū)口頭表示同意接收，但不給開具接收證明，無法在返外省申請表上蓋章。孫女士焦躁不安，查學(xué)文經(jīng)過十幾分鐘的細心講解、耐心疏導(dǎo)，孫女士終于恢復(fù)平靜，并且按照查學(xué)文提供的建議，處理蓋章事宜，于2月22日將相關(guān)資料通過審批平臺，提交審核部門辦理好出省通行證。

次日下午，孫女士再次致電“12345市民熱線”，感謝查學(xué)文耐心細致的服務(wù)，并表示愿意捐款1000元支持家鄉(xiāng)抗疫工作。

“我們話務(wù)員雖然不像醫(yī)護人員一樣用生命守護患者，但我們說出去的每一句話，每一個字都是代表著市委市政府對市民的關(guān)愛。收集民意、安撫民心、化解矛盾，就是為抗疫所作的最大貢獻。”查學(xué)文說。