荊楚網(wǎng)客戶端-荊楚網(wǎng)消息（通訊員毛紅平、袁建翔）“市民熱線嗎？我要購(gòu)買高血壓藥物，鎮(zhèn)上沒(méi)有賣的，縣城有賣，但我沒(méi)有車，我該怎樣辦？”……3月3日，紅安縣12345市民熱線接到群眾訴求，耐心記錄。

自疫情發(fā)生后，紅安縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局組織該縣12345市民熱線快速行動(dòng)，積極響應(yīng)。8名坐席員放棄春節(jié)休假，全力以赴投入到疫情防控阻擊戰(zhàn)中，堅(jiān)持24小時(shí)值班值守，為群眾排憂解難。

據(jù)該局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為妥善解決群眾反映的困難和問(wèn)題，12345市民熱線實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，對(duì)于咨詢類事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系市民并辦結(jié)；求助類事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)（24小時(shí)內(nèi)反饋初步意見）；投訴類事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，確保群眾訴求“事事有回音，件件有落實(shí)”。

為進(jìn)一步健全分類辦理機(jī)制，提高辦理效率，該局及時(shí)持續(xù)更新防疫知識(shí)庫(kù)，全面吃透政策，準(zhǔn)確細(xì)致地為群眾答疑解惑；對(duì)于緊急事項(xiàng)，及時(shí)通過(guò)三方通話轉(zhuǎn)接至相關(guān)職能部門處理，并適時(shí)督辦、回訪。

同時(shí)，該局完善熱線電話受理流程，規(guī)范疫情防控訴求辦理，詳細(xì)做好疫情工單臺(tái)賬，每天對(duì)來(lái)電訴求進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每周對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析研判，形成市民熱線專報(bào)為指揮部決策提供依據(jù)，自疫情防控工作啟動(dòng)以來(lái)，共上報(bào)每日快報(bào)36期，提供意見建議40余條。

截至3月4日，該縣市民熱線累計(jì)受理群眾來(lái)電4254單，涉及新冠肺炎疫情防控4006單，日來(lái)電量是平時(shí)的3倍。