本報(bào)記者陳航 實(shí)習(xí)生曹婷婷

2018 年，恩施市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所開展暑期旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治。

恩施以優(yōu)秀的自然稟賦贏得了旅游市場，贏得了游客。同時(shí)，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，恩施外出旅游的人也逐漸增多。

旅游市場的雙向互動，讓更多人關(guān)注旅游市場“亂象”。在旅游界，存在著“不合理低價(jià)游”、“非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”等旅游業(yè)突出問題。恩施市旅游局等相關(guān)部門今年以來重點(diǎn)關(guān)注這一領(lǐng)域，開展多次整治活動，切實(shí)維護(hù)了旅游消費(fèi)者和旅游經(jīng)營者的合法利益，游客滿意度蟬聯(lián)全省排名第一。

11月30日，記者從恩施市旅游局獲悉，2018年，恩施市旅游市場中的“不合理低價(jià)游”、“非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”等旅游業(yè)突出問題得到了重點(diǎn)整治。恩施市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所與工商、運(yùn)管等相關(guān)部門聯(lián)合檢查30余次，下達(dá)書面整改意見20余條，約談旅行社12家，查處旅行社2家。全市范圍內(nèi)共受理有效投訴120起，結(jié)案率達(dá)到100%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失約6萬余元。

低價(jià)產(chǎn)品的背后可能就是“陷阱”

走在大街上，有人遞過來一份傳單，傳單上寫著“恩施至泰國雙飛7日游1000余元，包含食宿”。這樣低廉的價(jià)格，你是否心動？

外出旅游，一些游客在和旅行社簽訂合同時(shí)雖有注意到行程安排中有“購物”這一內(nèi)容，旅行社也會明確告知游客不會有強(qiáng)制性購物。事后，有游客會反映自己被導(dǎo)游帶到購物點(diǎn)買了不少錢的東西等問題。

“這樣的低價(jià)游行程中一般都有一天的時(shí)間是在購物點(diǎn)，而且這都是明確寫在合同里，雙方是簽字認(rèn)可了的，所以我們也沒有充足的證據(jù)和辦法界定，游客也很難維權(quán)?！倍魇┦新糜尉致糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理所所長周麗娟建議廣大游客要學(xué)會自我甄別哪些是“不合理低價(jià)游”。

“雖然我們接到‘不合理低價(jià)游’的投訴不多，但實(shí)際上在旅游行業(yè)內(nèi)這是一個(gè)突出問題，所以我們對廣大游客做宣傳，建議不要選擇價(jià)格過低的旅游產(chǎn)品?！敝茺惥杲榻B，“不合理低價(jià)游”具有幾個(gè)明顯特征，背離價(jià)值規(guī)律、低于經(jīng)營成本、以不實(shí)價(jià)格招攬游客、不實(shí)宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)、以不正當(dāng)競爭手段擾亂旅游市場等。

11月30日，周麗娟向《恩施晚報(bào)》記者介紹，2018年以來，恩施市旅游局持續(xù)開展各類專項(xiàng)行動，重點(diǎn)整治了‘一日游’、‘旅游購物市場及不合理低價(jià)游’等旅游行業(yè)突出問題，嚴(yán)厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為。

據(jù)了解，一個(gè)旅行團(tuán)的成本基本上分為機(jī)票、餐食費(fèi)、住宿費(fèi)、交通費(fèi)用、門票費(fèi)用等。很多時(shí)候，根據(jù)機(jī)票價(jià)格就能判斷出一個(gè)旅游團(tuán)是不是不合理低價(jià)團(tuán)，游客還可以和多家旅行社對比價(jià)格是否相差較大，算一下往返路費(fèi)、食宿總共的大概費(fèi)用，如果和團(tuán)費(fèi)相差過大，就要謹(jǐn)慎選擇?！扒f不要貪便宜選擇價(jià)格過低的產(chǎn)品，天下沒有免費(fèi)的‘午餐’，也不會掉‘餡餅’，低價(jià)產(chǎn)品的背后可能就是‘陷阱’?！敝茺惥晏嵝?。

今年以來，恩施市旅游局持續(xù)開展了“一日游”、“旅游購物市場及不合理低價(jià)游”等專項(xiàng)整治，并聯(lián)合工商局、交通運(yùn)輸局等市場監(jiān)管部門開展了“旅游客運(yùn)市場”、“旅游企業(yè)安全聯(lián)合檢查”等專項(xiàng)整治工作。

共計(jì)檢查景區(qū)10余家、旅行社75家，出動檢查人員400余人次，發(fā)現(xiàn)各類問題共計(jì)30余條，下達(dá)書面整改意見20余條，約談旅行社12家，調(diào)查涉嫌違法違規(guī)人員2人，查處旅行社2家，旅游從業(yè)人員1人。

通過查處了一批違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人，嚴(yán)厲打擊了“不合理低價(jià)游”、“強(qiáng)迫消費(fèi)”和“非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”等旅游行業(yè)突出問題，確保了恩施旅游市場秩序有序發(fā)展，營造了良好的旅游市場環(huán)境。

四種方式可以旅游投訴

今年年初，恩施市旅游局接到一名游客的投訴舉報(bào)，稱州城一家旅行社在沒有資格證的情況下帶老年團(tuán)隊(duì)出游的違法行為。

“我們到這家旅行社發(fā)現(xiàn)他們只辦理了《工商營業(yè)執(zhí)照》，按照規(guī)定，作為正規(guī)旅行社，《工商營業(yè)執(zhí)照》和《旅行社經(jīng)營許可證》兩證缺一不可?！敝茺惥暾f，這屬于典型的無證經(jīng)營，后期按照相關(guān)條例沒收該旅行社非法所得并罰款1萬元。

同時(shí)，旅游企業(yè)安排未取得導(dǎo)游證的人員提供導(dǎo)游服務(wù)的違法行為也不在少數(shù)。2018年4月，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在行業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)，州城一家旅行社內(nèi)一名工作人員在未取得導(dǎo)游證的情況下?lián)温眯猩缬?jì)調(diào)工作，并帶團(tuán)出游?！鞍凑铡堵糜畏ā返南嚓P(guān)規(guī)定，旅行社不能安排未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的工作人員從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)活動，同時(shí)未取得導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的個(gè)人也是不能從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)工作的，最后我們對旅行社和當(dāng)事人都進(jìn)行了處罰?！?/p>

據(jù)悉，2018年，恩施市旅游局接到各類咨詢電話200余起，受理旅游投訴132起，其中有效投訴120起，均已調(diào)解結(jié)案，結(jié)案率達(dá)到100%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失約6萬余元。

周麗娟提醒，當(dāng)游客在旅游過程中遇到問題要學(xué)會正確維護(hù)自身合法權(quán)益?！笆紫炔灰?，可以先嘗試與導(dǎo)游或者旅行社進(jìn)行直接溝通解決，如果問題不能立即解決也沒關(guān)系，可以在旅游合同結(jié)束之日90天內(nèi)向旅行社所在地的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴?！?/p>

周麗娟介紹，依法投訴的方式有多種。撥打“12301”國家旅游投訴熱線電話投訴；登錄“12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺”官方網(wǎng)站投訴；通過12301微信公眾號、支付寶旅游投訴等方式進(jìn)行投訴；恩施市區(qū)域內(nèi)可直接撥打旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所電話8463509或8463510進(jìn)行投訴。

加大旅游市場監(jiān)管及整治力度

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，大家的出行越來越依賴網(wǎng)絡(luò)，出現(xiàn)了許多戶外活動群、QQ群、微信群、車友群組織群員旅游的情況，很多人也對此產(chǎn)生疑惑，這種“群”旅游有保障嗎？

“現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)推送的信息來報(bào)名也很普遍了，但是要特別提醒大家，在參加任何一個(gè)旅游團(tuán)之前一定要先了解召集這個(gè)旅游活動的組織方有沒有相關(guān)資質(zhì)。”周麗娟表示，具體看其有沒有《工商營業(yè)執(zhí)照》和《旅行社經(jīng)營許可證》，作為正規(guī)旅行社以上兩證缺一不可。其次要了解所參加的線路和行程安排，看清楚是否有購物項(xiàng)目、自費(fèi)項(xiàng)目等，一定要簽訂正規(guī)旅游合同，同時(shí)將雙方的約定寫入合同內(nèi)，繳費(fèi)后保存好發(fā)票或收據(jù)。

“另外購物時(shí)也一定要慎重，不要沖動購買；最后，如果在旅途中遇到侵權(quán)行為一定要注意記錄、保存重要信息，例如視頻資料等，為后期維權(quán)提供有力的證據(jù)?！?/p>

2018年，恩施市旅游局向廣大市民、游客、旅游從業(yè)者發(fā)出倡議，共同營造講文明、重禮儀、樹形象、筑誠信的文明旅游環(huán)境。

據(jù)悉，2019年，恩施市將加大旅游市場監(jiān)管及整治力度，及時(shí)處理各類旅游咨詢、投訴，規(guī)范投訴受理程序，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和旅游企業(yè)的合法權(quán)益，加大對旅游行業(yè)的監(jiān)管，不斷提升游客滿意度。